קצרים בתקשורת - 1 - חוסר סבלנות
- היי עדי, אני יכול רגע להתייעץ איתך?
כן, אבל מהר.
- משהו קטן…
כן, אבל אין לי הרבה זמן.
שמעתם את הרעש הזה? איך הוא תמיד מופיע בלי לתת סימן מקדים. או שאולי… הוא כן?
מרגע הישמע הגונג, יש לך 20 שניות להעביר את המסר. אז קדימה, ארוז את המחשבות, דייק את המסר ו… צא לדרך!
- תראי, אתמול ישבתי עם עדי מהשיווק בארוחת צהריים, והיא סיפרה לי על מה שהם עושים עכשיו ועל הפעילויות העתידיות שלהם
בני, בחייאת - תגיע לפואנטה
- אוקיי, אוקיי. בקיצור היא שאלה אולי יש לנו משהו להציע, ואמרתי לה שבדיוק עכשיו אני, זאת אומרת, אנחנו, במחלקה, לא לקחתי את הקרדיט לעצמי, אלא אמרתי לה..
מה אמרת לה?
- סיפרתh לי על הפעילות שאנחנו מרימים כאן לקראת ט״ו בשבט והיא עפה על זה ואמרה לי שאשלח לה פרטים. זה בסדר מצידך?
אתה מתכוון לפורים, לא חושבת שיש כאן מה לעוף על זה, רעיון נחמד. עוד משהו?
טוב.
- לא רע. הוא עמד בזה, הצליח להעביר את המסר. המנהלת לא הבינה את הראש ועל מה הם עפו, אבל נתנה את אישורה. ככה לפחות זה נראה מהסתכלות מהצד.
סיטואציה מוכרת?
היי, אתם ואתן מאזינים ל-podcaskills ואנחנו בקצרים בתקשורת.
התרגלנו לעובדה שקצרים בתקשורת הם חלק בלתי נפרד מחיינו, את אומרת x והוא מבין y. למה? פרשנות. כשהחשמל נופל בבית, אנחנו מחפשים את מקור התקלה שמייצר את הקצר וקוראים לחשמלאי מוסמך, שמשתמש בכלים מדויקים כדי לאתר את התקלה.
בתקשורת האפקטיבית, נוצרים קצרים רבים ולא תמיד יש לנו את המיומנויות לאתר את מקור התקלה ודרכים לסדר אותה.
אז נעים מאד, איתי חכמה, חשמלאי תקשורת אפקטיבית מוסמך, ובכל פרק אציג מקרים שמתרחשים בארגון, נארגן את המחשבות, נצמצם פרשנויות ונמצא דרכים להבין את הסיטואציה כמה שיותר טוב כדי להימנע מקצר, ולייצר תקשורת טובה ואפקטיבית בתוך הארגון.
והיום נדבר על… חוסר סבלנות.
לפניכם מקרה של לקוח שאני מלווה מקצועית, שאישר לי לפרסמו, עם שינויים קלים.
אז שמענו את ההתנהלות של לקוח שאני מלווה מקצועית, שאישר לי לפרסם את הסיפור שלו עם שינויים קלים. נקרא לו בני.
בני התחיל לעבוד במקום עבודה חדש.
ההתרגשות הייתה בשיאה, כמה הוא ציפה ליום הראשון שבו יקום בבוקר.
מסלול הנסיעה ישתנה.
פרצופים חדשים יתגלו לפניו.
הוא יכיר תחום חדש,
שמי יודע
אולי יפתח לו אופק חדש.
היה לו טוב בעבודה, ברמה החברתית, המקצועית, האישית.
אבל משהו בינו לבין המנהלת (נקרא לה… עדי) חרק.
בכל פעם שהגיע אליה להתייעץ, היא האיצה בו.
תמיד אין לה זמן, ״תגיע כבר לפואנטה״, אמרה מיד לאחר שפתח את הפה.
הוא התבלבל, ניסה למקד את המסר, להיות תכליתי, יותר ממה שהוא מכיר ויודע.
בחיים אף אחד לא ביקש ממנו להזדרז בהעברת המסר, בטח שלא גער בו שהוא מתמהמה.
עם הזמן, הוא למד לקצץ במידע, להגיע לפואנטה מהר יותר.
אבל ככל שקיצץ, היה מקבל ריג׳קטים עם הרבה תוכחות מעדי.
״לא אמרת לי את זה״, ״רגע, סיכמנו על משהו אחר לגמרי״.
חוסר אונים מוחלט.
מצד אחד, לקח אחריות, התנצל, ניסה לתקן; מצד שני, ניסה להגיב ולהציג את הצד שלו, שהוא לא מצליח לדבר איתה ולהציג את התמונה המלאה ובתגובה זכה לענפוף ושאלה ״עוד משהו?״
באופן לא מפתיע, המוטיבציה החלה להיפגע, הוא הסתגר בתוך עצמו, התפוקות ירדו והריג׳קטים, הטענות והשיחות רק עלו ועלו.
מה קרה פה? קצר בתקשורת.
אשתמש במודל אפר״ת כדי להבהיר את הכוונה שלי.
יש לנו כאן סיטואציה שבה עובד התחיל לעבוד במקום עבודה חדש, ובכל פעם שהוא מדבר עם הבוסית היא מזרזת אותו.
יש לנו כאן א׳- אירוע, טריגר, שמפעיל בו משהו.
מיד מי בא לעזרת חבר? פ׳ - הפרשנות - תרגום האירוע. מהלך קוגניטיבי שמתרחש בראשו, על בסיס החוויה האישית שלו ומצב הרוח הרגעי שבו הוא נמצא באותו רגע.
הפרשנות שלא רוצה להישאר לבד קוראת לחבר שינחם אותה - ר׳ - הרגש.
הרגש מעניק לכל הסיפור הסתכלות פנימית סובייקטיבית על המקרה, מתבל את הפרשנות בקצת הלקאה עצמית, כעס, תסכול, גם ייאוש לא יזיק.
ואז הגרנד פינלה - מגיעה לה ת׳ - התגובה.
הפעולה האוטומטית שכל אחד מאיתנו רגיל לבצע בעקבות הופעת רגש מסוים, שמגיעה מאיזור הלא מודע שלנו, לכן אנחנו עשויים להיות מופתעים מעצמנו. או להגיד את המשפט ״זה תמיד קורה לי״.
אז נחזור חזרה לקצר בתקשורת, המטרה ב-PodcaSkills לצמצם את טווח הפרשנות שלנו.
כלומר, רגע לפני שהרגש נכנס לתמונה; לשאול שאלות הבהרה, את עצמנו, את האדם שמולו אנחנו מתנהלים.
נתחיל עם בני ואז נעבור לעדי -
בני הגיע לעבודה עם מוטיביציה בשמיים, טוב בעבודה, מבחינה מקצועית, חברתית ואישית.
אבל משהו בינו לבין עדי לא עובד.
היא דורשת ממנו שיגיע כמה שיותר מהר לפואנטה, כי לתחושה (כך אנחנו מבינים מהפרשנות של בני) הוא מרחיב יתר על המידה.
לכן, הוא נאלץ להתאים את עצמו אליה ולצמצם את המסר.
אז למה זה לא עבד?
כי הוא לא הבין את קהל היעד שלו. כששאלתי אותו מה גרם לו להגיב כמו שהגיב, ענה שנבהל והורתע.
כלומר, הרגש הופעל, הייתה בהלה והפתעה, שהובילה לתגובה - freeze.
האמת, הופתעתי. כי הדבר האחרון שאפשר להגיד עליו זה שהוא לא אסרטיבי. ובכל זאת, קרה לו שם משהו.
אז מה בכל זאת הוא יכול היה לעשות?
נתעכב על איזור הפרשנות - הקוגניטיבי.
בואו נצא מנקודת הנחה שלא הכל קשור אלינו. קל לנו לקחת אחריות על תגובות של אנשים אחרים, בייחוד כשיש לנו נקודת השוואה. לדוגמא, עדי מנהלת ומתנהגת אחרת עם הקולגות לצוות.
(כינור מתנגן ברקע)
רגש, תמתין לתורך. אנחנו לא סיימנו עם הפרשנות.
אנחנו עכשיו לוקחים אחריות על הסיטואציה ולא נגררים להתקרבנות.
נוח להעביר ביקורת עליה ולהתבוסס בתוך מחשבות רעילות, בייחוד אם בצוות שלכם יש עוד מישהו שחולק איתכם את אותה תחושת חוסר אונים.
לא אחדש לכם – אבל אומר את זה בכל זאת. וותרו על ביקורת ושיפוטיות. הם לא מועילים. קודם כל לכם, אחר כך לשאר הצוות.
אז ויתרנו על הביקורתיות, ועכשיו הזמן לעשות זום אאוט מהסיטואציה ולנסות להסתכל על הפריזמה הרחבה יותר ולנסות להבין קצת יותר מי זו עדי.
יש לנו למעשה רצף של התמודדויות, המאפשרות לנו להכיר את המנהלת התכליתית, שעבור בני מצטיירת כחסרת סבלנות. אבל אנחנו מבינים איך היא רוצה לקבל את המסר?
אז כדי לקבל הבנה עמוקה יותר, ייעצתי לבני לעשות כמה פעולות:
הדבר החשוב ביותר, בעיניי, והוא הליבה של כל מערכת יחסים באשר היא – שיחה. שיחה שתאפשר לשניהם לייצר תקשורת אפקטיבית ברמה הבינאישית.
לבקש לפגוש אותה לשיחה אישית אחד על אחת, בזמן שמתאים לשניכם, בלי לחץ, ולחלוק איתה את הקושי שאיתו הוא מתמודד. גם כאן, לעזוב את הפרשנויות, אלא רציונאלית מה הבעיה.
שיחה היא הזדמנות טובה לבקש משוב.
(המערכת משתגעת, צפצופים, אזעקות).
עוד פעם רגש ותגובה.. לא צריך להיבהל, משוב הוא כלי חשוב שיאפשר לנו לקבל אינדיקציה על ההתנהלות שלנו.
בזמן קבלת המשוב, חשוב להקשיב בצורה פעילה לדברים שנאמרים. תנו למילים לחלחל פנימה, גם אם הן לא נעימות, ונאמרות בצורה שמעוררת בנו רגש ותגובה. נסו להתמקד להימנע מפרשנות, אלא לקבל את האמירות כמו שהן.
יכול להיות שהמסר של בני הוא בכלל לא הבעיה, אלא התזמון. רק שיחה פתוחה וגלויה תאפשר לו ללמוד על עצמו ועל אופן ניהול התקשורת עם המנהלת ואיפה מתרחש הקצר.
ומה עם עדי? היא המנהלת, זו האחריות שלה. נכון?
תגידו היי לרגש שבא לבקר עם כעס ותסכול.
אז כן - לנו כמנהלים יש חלק גדול מאד בתקשורת שלנו עם העובדים וגם בתקשורת שמתקיימת בתוך הצוות. זו אחריותינו לייצר סביבת עבודה נעימה, בטוחה ומאפשרת ולהיות בקשב לרחשי העובדים והצוות ולתת מקום לשיתוף, ובעיקר - להיות מודעים להתנהגות ולתגובתיות שלנו.
אז נכון, יש לחצים ודרישות שמגיעות מלמעלה. ויכול להיות שהתזמונים של בני הם לא משהו.
וגם אצלה מודל אפר״ת נכנס לתמונה - האירוע שמעורר אצלה טריגר הוא כניסתו של בני למשרד עם התייעצות או כל בקשה אחרת. יכול להיות שבני מזכיר לה עובד אחר שהיה תחתיה או שעבדה לצידה, שמפעיל בה משהו. מה שבטוח, הוא מפעיל אותה.
בני נכנס אליה כשהיא עמוסה, הנחיתו עליה משהו, או שהנוכחות שלו מטרגרטת אותה, אבל בני לא אשם בכך.
היא מפרשת שבני בא להפריע עם עוד שאלה קנטרנית, שמפעילה בה רגש של תסכול, עצבים, ולכן היא מגיבה בחוסר סבלנות ומנסה לזרז את השיחה, בלי להקדיש לו רגע של הקשבה, אלא יותר לסמן וי. שמעתי, נתתי את דעתי ונמשיך הלאה.
אז מה היא יכולה הייתה לעשות אחרת?
לשאול את עצמה כמה שאלות לפי מודל אפר״ת:
יש אירוע שמטרגר אותה.
איפה זה פוגש אותה באיזור הפרשנות? האם הנוכחות שלו מטרגרת אותה? התזמונים שלו? עודף המידע?
איזה רגש מתעורר כתוצאה מהאירוע? כעס? רוגז? טינה? יש מקום לכל מנעד הרגשות בעולם הפנימי שלה. השאלות נועדו לאתגר ולהצליח למצוא פתרון
מה התגובה האוטומטית שיוצאת ממנה, כתוצאה מהפעלת הרגש? חוסר סבלנות, זירוז, חוסר אמפתיה, ריכוז נמוך?
עכשיו זה הזמן לנסות להבין מה בבני מטרגר אותה. האם מדובר בבני עצמו או שהפרשנות מגיע מאיזורים אחרים לגמרי, שקשורים אליה ולא אליו?
והשאלה הכי חשובה - האם היא הייתה מקבלת התנהגות כזו מאדם אחר כלפיה?
במידה והתגובה לא קשורה אליו, עליה להתמודד עם הטריגר שלה עם עצמה מבלי שזה ייצא על בני.
מומלץ לקחת את בני לשיחה, לשקף לו שהוא לא הבעיה, לקחת אחריות, אולי אפילו להתנצל, ובעיקר - לסכם על צורת תקשורת חדשה ותקינה ביניכם. האחריות לייעול הקשר, הוא עליה.
אם מדובר בהתנהגות של בני שמטרגרת, זה הזמן לקרוא לשיחה אישית, בזמן נוח כשאין לחץ.
לדבר איתו, להקשיב לו (אבל באמת), להכיר אותו יותר ולבסוף לשקף ולהסביר כיצד את מבקשת לפעול ולהתנהל.
יכול להיות שכדאי לעבוד עם בני על העברת המסרים שלו, ולכן אולי כדאי לדייק אותו יותר; אולי צריך להגדיר מתי אפשר להתייעץ איתך ובאיזה אופן.
שיקוף הוא כלי חשוב לשיפור התקשורת האפקטיבית.
אז מה קרה עם בני שלנו? הוא קיים שיחה פתוחה עם המנהלת שבה כל אמר מה הוא מרגיש וחושב, והם החליטו ליצור ביניהם תיאום ציפיות כדי לבסס תשתית תקשורתית טובה ביניהם.
כשראה שיש עכביות בהתנהגות שלה, המוטביציה שלו חזרה.
אז כן, קצר בתקשורת יכול לגרום לשיבושים בעבודה, המוטיבציה נפגעת, התפוקה יורדת, ולפעמים כל מה שצריך זה רגע לעצור, לחשוב ולזהות את האירוע שמטרגר, להיות מודעת לפרשנות שעולה שמצרפת אליה את הרגש ובעיקר - למנוע את האוטומט מלהגיב.
תקשורת זה עסק נוסף שצריך לעבוד עליו באופן יומיומי. אנחנו בני אדם עם שק של חוויות, זכרונות, רגשות, שכל אירוע יכול לטרגר אותנו.
ברגע שנעלה את המודעות, נוכל למנוע את הקצר הבא.
עד כאן PodcaSkills במהדורת קצרים בתקשורת. אני איתי חכמה.
תודה לכם ולכן שהאזנתם.
אהבתם את הפרק? שימו פולו, סאבסקרייב, דרגו ובעיקר - שתפו עם מי שלדעתכם יכול למצוא ערך בפודקאסט.
הצטרפו אליי גם לקהילת פודקאסקילס בפייסבוק ובוואטסאפ, שם אפשר להתייעץ ולדבר בהרחבה על תקשורת אפקטיבית במקום העבודה שלכם.
נתראה בפרק הבא.
ביי ביי
Creators and Guests
